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,对中国邮政集团有限公司保山市分公司客服组客服环节业务外包【招标编号:G53MX0825001381】采用公开招标方式进行招标采购,欢迎具有相应资格和能力的潜在投标人参加本项目投标。二、项目概况与招标范围2.1项目名称:中国邮政集团有限公司保山市分公司客服组客服环节业务外包。2.2招标编号:G53MX0825001381。2.3招标内容及范围:(一)作业时间保山市邮政客服工作实行全年365天轮班工作制,值五休二,错峰轮班。工作时间每日08:00-12:00、13:30-18:00。旺季客服时间为08:00-21:00。(二)服务内容重点项目主动客服、寄递工单处理等客服工作。(三)服务要求及相关规定1.重点项目主动客服:负责对全省VIP大客户开展主动客服工作,对全市重点项目开展监控工作,负责全市VIP主导工单处理工作,负责身份证、法院文书等政务项目投诉受理;根据派揽系统要求,督促提醒责任县分公司、责任机构在时限内揽收邮件,提高用户用邮体验。负责11183派揽订单3催、4催升级督办解决。负责主动客服、派揽指标的监控、督促整改及提升,确保各项指标达标。开展对重点项目运营质量分析,对关键客服运营指标提出考核建议。2.寄递工单处理:负责全市11183客户查询、投诉,拼多多、菜鸟等平台、国家邮政局转办等渠道投诉工单处理,按时限、质量要求处理各类工单,并回访客户,确保客户需求得到有效解决,每月进行各类工单的统计工作并按时上报,负责协调省际、省内疑难邮件;负责客服各类投诉工单处理。负责相关客服运营指标的监控、分析督促整改及提升,确保各项指标达标。(四)台席配置建议拟设置7个外包台席,其中全市协议客户、VIP客户、政务类客户、电商类客户的主动客服服务2个台席;11183派揽单调度处理兼集团项目退货揽收调度、智能跟单异常监控、特安及批量邮件跟单、并在旺季协助做好主动客户服务工作1个台席;11183工单处理、11185工单处理、平台工单处理4个台席(其中2个台席负责处理城区分公司和保山邮件处理中心工单,1个台席负责协助其它三个县公司的投诉工单处理,1个台席负责每日工单的监控通报、督促有责工单申诉、每日紧急工单和升级工单处理反馈并协助其它客服人员做工单处理反馈。)。2.4服务期限:两年,合同一年一签,合同履行每满一年后,对合同履约情况进行考核,综合考核评分达到优秀可续签下一年度合同,考核评价不合格的,招标人有权终止合同。2.5招标方式:公开招标,资格后审。2.6服务地点:招标人指定地点。三、投标人资格要求3.1投标人必须是在中华人民共和国境内登记注册的企业(事业)法人或非法人组织,具备有效的营业执照或事业单位法人证书或其他类似的法定证明文件。3.2投标人应具备有效的《人力资源服务许可证》。3.3财务要求:1投标人(提供近一年(2023年度或2024年度)经会计师事务所或审计机构审计的财务会计报表复印件,成立不满三年的公司,提供成立至今的财务报表;2投标截止时间前三个月内基本开户银行出具的资信证明或信用等级证明。注:投标人可根据自身情况提供1或2任意一种证明材料即可。3.4投标人近三年(2022年01月01日至今)在“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)中未被列入失信被执行人、重大税收违法失信主体,在中国政府采购中未被列入政府采购严重违法失信行为记录名单;在国家企业信用信息公示系统(www.gsxt.gov.cn/index.html)中未被列入“列入严重违法失信企业名单(黑名单)信息”(已被移除的除外),在“中国裁判文书网”无行贿犯罪记录(以开标前招标人或招标代理机构查询结果为准),未被中国邮政集团有限公司及其云南省分公司列入黑名单(已被移除的除外)。3.5从2022年01月01日至今,在经营活动中没有重大违法记录(重大违法记录,是指投标人因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚)的书面声明。3.6与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人,不得参加投标;单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位,不得参加同一包或标段投标或者未划分包或标段的同一招标项目投标。3.7与邮政无投资关系且存在以下情况的,不得参加采购活动:邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股(限非上市公司),以个人身份(组织委派的除外)担任法人、董事长、总经理、监事的企业,以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。3.8本项目不接受联合体投标,严禁转包、分包。