本招标项目为中国电信曲靖分公司2025 年客服投诉处理及政务热线服务项目公开招标，（招标编号：I1100000755764052001），招标人为中国电信股份有限公司曲靖分公司，项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在投标人（以下简称投标人）参加投标。

1.项目概况与招标内容

1.1 项目名称：中国电信曲靖分公司2025 年客服投诉处理及政务热线服务项目公开招标。

1.2 本次招标内容包括：

（1）客服投诉处理：即负责投诉集中处理，投诉派单、管控调度、投诉回访、装移维 回访，负责投诉处理管控、调度、对接、分析通报、投诉回访及携号转网的支撑、疑难投诉 处理支撑、投诉工单审核、投诉判责处理、投诉处理技巧培训等工作。

（2）政务热线服务：即接听热线电话，将群众诉求及办理情况第一时间报送相关政府和各有关单位。负责受理企业和群众各类非紧急诉求，如涉及经济调解类、市场监管类、水电气暖公共服务类，看病就医等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。然后相关单位再给12345 一个反馈，而后再由12345 告知反映人答复意见。

1.3 招标预算：337.5 万元（不含税），其中客服投诉处理160 万元，政务热线服务177.5万元。

1.4 质量要求：满足招标文件及国家相关行业标准的规定。

1.5 合同有效期：自框架合同签订之日起一年或份额用完为止。

1.6 标包划分及份额：本项目划分标包如下：

序号	标包	标包内容	标包不含税金额 （万元）	中标数量	中标份额
1		客服投诉处理	160	1	100%
2		政务热线服务	177.5	1	100%

注：此项目允许同一投标人投标多个标包，也允许同一投标人中标多个标包。

1.7 项目实施地点：云南省曲靖市。

1.8 本项目设置最高投标限价：标包一：投诉处理最高不含税单价限价6800.00 元/月、回访最高不含税单价限价为5000.00 元/月；标包二：政务热线最高不含税单价限价4950.00元/月；以上不含税单价限价均为1 个坐席每月服务费的不含税单价限价。投标人投标报价高于最高不含税单价限价的，其投标将被否决。

1.9 本项目将按照最新的《中国电信供应商不良行为管理规则》执行供应商不良行为处理结果，请重点关注处理结果适用的供应商主体、被处理产品、处理范围、禁限期、处理措施等关键内容，请务必登录查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。

2.投标人资格要求

2.1 投标人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织，合法运作并独立于招标人和招标代理机构。法人下属不具备法人资格的分支机构参与投标的，应提供所属法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。

2.2 业绩要求：投标人须具备自2022 年1 月1 日至招标公告发布之日止在全国范围内签订的类似话务业务受理项目的业绩，且累计合同金额在20 万元及以上；须提供合同作为证明材料,要求合同执行时间与“2022 年1 月1 日至招标公告发布之日”有交集，如没有合同执行时间，以合同签订时间为准，若为总价固定的合同为单项合同，须提供合同全本或合同关键页扫描件（包含但不限于合同首页、合同金额页、可识别的合同执行时间页或合同签订时间页、合同签字页）作为证明文件；若为单价固定、按实际发生数量结算的框架合同，则还须提供该框架合同下有具体金额的、双方确认的、符合本项目要求的订单或结算单据为依据；中标/中选/成交通知书不作为业绩证明材料。未按要求提供证明材料的，视为不具备相应资质。

2.3 投标人须具备有效的增值电信业务经营许可证，业务种类须包含第二类增值电信业务中的国内呼叫中心业务，业务覆盖范围须包含本项目所在地。须提供国家通信主管部门颁发的有效期内的《增值电信业务经营许可证》扫描件，未按要求提供证明材料的视为不具备相应资质。

2.4 投标人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。

2.5 本次招标不接受联合体投标。

2.6 投标人不得存在下列情形之一：

（1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被依法暂停或取消投标资格的；

（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5）在最近三年内（自2022 年3 月11 日起）被相关行业主管部门或司法机关认定有骗取中标、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；（6）在最近五年内（自2020 年3 月11 日起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；（7）在最近五年内（自2020 年3 月11 日起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（8）被最高人民法院在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单，已执行完毕或不再执行的除外；

（9）为本招标项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；

（10）为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；

（11）为本招标项目的代建人；

（12）为本招标项目的招标代理机构；

（13）与本招标项目的监理人或代建人或招标代理机构同为一个法定代表人；

（14）与本招标项目的监理人或代建人或招标代理机构存在控股或参股关系；

（15）被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；

（16）其他按照中国电信供应商不良行为处理结果及《中国电信供应商不良行为管理规则》的结果执行规则，应对投标人及其投标产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的；

（17）法律法规、招标文件限定的其他情形。

2.7 投标产品所涉知识产权应保证不存在权利瑕疵，不侵害第三方专利权、商标权、著作权或其他任何形式的合法权益，并提供《知识产权不侵权承诺函》。

2.8 法律法规规定的其他要求。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。