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一、项目编号：[230001]SC[CS]20230212

二、项目名称：黑龙江省公共法律服务中心运营服务项目

三、采购结果

合同包1(黑龙江省公共法律服务中心运营服务):

供应商名称	供应商地址	中标（成交）金额
需解锁	上海市徐汇区宜山路1009号创新大楼18楼	3,387,000.00元

四、主要标的信息

合同包1(黑龙江省公共法律服务中心运营服务):

服务类（需解锁）

品目号	品目名称	采购标的	服务范围	服务要求	服务时间	服务标准	金额(元)
1-1	平台运营服务	3390000	1、多领域法律服务咨询及指引；2、司法行政全业务咨询指引服务；3、其他公共法律相关服务；4、公共法律服务运营数据分析报告；5、法律服务舆情预警服务；6、运营场地文化建设；7、人员培训；8、实体平台法律咨询服务；9、平台信息化系统租赁服务与系统部署对接；10、网络信息安全保障；11、公共法律服务中心现场管理和服务。	1、由经培训的专业律师解答来自12348热线平台和12345热线平台、110平台及其他政务热线转接的电话法律咨询、黑龙江法律服务网的网络留言法律咨询、视频法律咨询、来访群众现场（实体平台）法律咨询。服务时段为 7×24 小时，全年无休。 根据黑龙江省份特色、群众需求等，开设特色专线，提供精准法律服务。 咨询中有其他司法行政业务办理需要的，按流程转办至相应部门；2、由经培训的客服提供包括但不限于法律援助、人民调解、律师、公证、司法鉴定、司法考试、仲裁、基层法律服务等全部公共法律服务业务咨询及指引；3、接听群众的投诉建议、满意度评价等情况反映，进行记录、反馈并跟踪处理。对提供的法律咨询服务进行归纳总结，提炼共性及热点问题的解答技巧，以供实体平台接待咨询时参考；4、对法律服务进行数据分析，提供日报、周报、月报、季报、年报、专项分析报告；5、建立敏感或重大事项的预警报告机制，及时反馈和处置相关紧急事务；6、根据黑龙江公共法律服务运营特色进行文化建设。 1）运营场地上墙制度板、文化标语、上墙政策文件、管理信息栏等制作及维护。 2）配合采购人开展宣传活动，并设计活动海报。 3）每季度制作案例汇编，并进行相应宣传，以案释法。 4）每年度开展不少于2次的服务人员座谈交流。5）配合采购人完成各项接待参观工作，安排专门人员做好接待讲解；7、建立常态的培训和考核机制，为驻场人员及服务人员提供培训，全年培训不少于24场，保障服务人员培训覆盖率100%。提供全国专业培训讲师团队，团队人员可包含其他省级公共法律服务热线培训家、执业8年以上的专家律师等，团队人数不少于15人；8、提供1名经培训的专业律师在实体平台提供法律咨询服务；9、1）为黑龙江省公共法律服务平台热线平台部署综合管理系统并根据采购人需求及时升级维护，具体包括台账系统、工单系统、知识库系统、数据可视化系统。 2）与黑龙江省公共法律服务平台系统对接，数据共享。 3）系统具有工单流转功能；10、在法律咨询等法律服务的过程中，保障系统储存信息完整、信息安全、数据保密不外泄。与采购人签订保密协议，承担保密责任，负责对其聘用人员的管理；11、负责黑龙江12348公共法律服务中心现场运营与管理服务，服从采购人的监督和指导，对热线进行高效的运营管理。树立标准化的服务和管理理念，制定相关服务标准和管理规范，并及时报送采购人备案，并根据采购人的意见及时给予完善。现场运营管理将按照运营管理规范具体落实。同时，根据采购人要求提供日常运营所需要的物料、人员等，包括但不限于保洁人员、保洁物料、现场电脑维护及修理等。	服务合同签订后 1年，2023年10月28日至2024年10月27日	1、针对本项目制定专门的解决方案，解决方案应包含需求理解、服务设计、服务交割和对接、培训及管理、系统租赁升级等内容；2、组建独立的项目运营团队进驻采购人指定的办公场所提供服务。合理安排服务人员，以保证人工接通率能达标。排班、轮班安排由中标单位负责；3、面向全省提供 7×24 小时公共法律服务；4、合理安排呼叫中心的班次和上班人员，保障有足够的专业人员接听电话，年人工来电接通率[来电人工接通数量/全部来电数]等于或大于95%；5、做好项目管理，对服务人员进行岗前、岗中及业务培训，构建内部质量监控体系，确保群众服务评价的综合满意度不得低于95%；6、做好质检工作，确保服务质量可控，语音平台质检率不得低于5%；7、安排专门的话务回访团队，对平台整体有效接入的话务回访率不低于3%；对于对服务基本满意、不满意，有信访倾向、诉讼类倾向的话务按照 100%的比例回访；8、做好人员的管理工作，保障持续提供质量稳定的服务，司法行政客服人员岗前培训率为100%；9、保证在平台中心现场提供服务的律师均为执业律师；10、服从采购人的指导和管理，接受采购人的监督。	3,387,000.00

五、评审专家（单一来源采购人员）名单：

王莹（采购人代表） 、 郑宏丽 、 叶至夏

六、代理服务收费标准及金额：

| 代理服务收费标准 |
无

|
| --- | --- |
| 合同包号 | 合同包名称 | 代理服务费金额（万元） | 收取对象 |
| 1 | 黑龙江省公共法律服务中心运营服务 | 0 | 无 |

七、公告期限

自本公告发布之日起 1 个工作日。

八、其他补充事宜

合同包1(黑龙江省公共法律服务中心运营服务):

供应商	资格性审查	符合性审查	技术得分	商务得分	价格得分	综合得分	得分排名	推荐排名	备注
需解锁	通过	通过	54.33	35.00	7.01	96.34	1	1
黑龙江震南人力资源有限公司	通过	通过	41.67	0.00	10.00	51.67	2	2
哈尔滨坤策科技开发有限公司	通过	通过	43.67	0.00	7.00	50.67	3	3

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名称： 黑龙江省司法厅

地址： 哈尔滨市南岗区红旗大街433号

联系方式： 需解锁

2.采购代理机构信息

名称： 黑龙江省政府采购中心

地址： 黑龙江省哈尔滨市南岗区长江路130号

联系方式： 需解锁

3.项目联系方式

项目联系人： 王似玉

电话： 需解锁

黑龙江省政府采购中心

2023年10月30日

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